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運營商:小程序帶動服務轉型消費升級

Rolan 2019-7-1 00:01

本文筆者將對運營商互聯網化的觸達方式進行分析,講述:APP、公眾號、小程序如何在為運營商服務轉型消費升級上相互補短?

隨著5G的話題越來越熱,運營商如何利用5G到來的契機實現真正的互聯網細胞再生,實現將業務互聯網化、場景互聯網化、辦理互聯網化、用戶互聯網化的轉變。2G我找到了你,3G我知道了你,4G我熟悉你,5G我看好你。

一、運營商互聯網化的觸達方式

我總結有如下,目前運營商互聯網觸達用戶的方式主要有APP、掌廳、網廳、微廳、小程序、公眾號、支付寶廳、天貓店等,下面來簡單介紹一下各個方式的主要特點(以江蘇移動為例):

1. APP

江蘇移動APP是中國移動在各省中做的比較好的,月活用戶早已突破2000萬,為什么月活這么高,主要有以下幾個原因:

  1. 人口總量多,江蘇人口8029萬以上,排全國第5位。
  2. 人均GDP高,江蘇人均GDP 10.72萬(2017年數據),全國排名2位。
  3. 人口密度大,江蘇面積26萬平方千米,全國排名26位。
  4. 文化水平高于其他地區,江蘇高校數量全國排名第1位,更容易接觸和接收互聯網。
  5. 江蘇移動APP不管從產品本身還是運營力度上,都有著出色的表現。

APP主要以業務辦理、業務查詢、活動辦理為主,實現移動業務、活動的全量承載,滿足用戶對移動業務的所有訴求,是一個大而全的產品,可以和移動營業廳相比——有一句叫“24小時不打烊的營業廳”。同時,也增加了周邊、生活、視頻這樣的互聯網生活頻道,在滿足移動業務辦理的同時,還可以參與和生活相關的業務。

2. 掌廳

掌廳,名為掌上營業廳,和APP比較類似,不需要下載APP到手機上。

APP中很多頁面是利用掌上營業廳的頁面來實現承載的,包括:微廳、支付寶營業廳等手機端都是采用掌上營業廳的H5頁面來實現。

這種方式的好處在于:如果需要修改某一個頁面的元素,只需要調整H5一個頁面即可,其他渠道也會一起完成調整;

3. 網廳

網廳,名為網上營業廳,在PC上操作。

在互聯網還沒有現在這么發達的時候,網廳曾經紅極一時,不過隨著4G的到來和智能手機的普及,APP和掌上營業廳已經逐步取代網上營業廳的地位,不過這也不只是移動出現情況,淘寶、京東亦是如此。不過隨著科技的發展,也許不久的將來,穿戴設備或者其他設備就會取代手機,到那時APP和掌上營業廳也會隨之被取代。

微廳、支付寶廳、天貓店就不一一介紹了,都是能夠快速觸達用戶的方式,由于微信的用戶量巨大,在微信營業廳的用戶量也在快速增長。

二、APP、公眾號、小程序如何相互補短

APP和微信公眾號和小程序有著本質的區別:

  • APP是需要下載到手機上,業務是全量承載,但公眾號和小程序定位比較尷尬,兩個的入口都是在微信,從功能上小程序應該是以服務為主,用時在,用完走。
  • 公眾號是運營推廣,軟文推送等方式,把用戶吸引成為粉絲,最終轉化為辦理;同時也可引導用戶下載APP,成為APP的活躍用戶。

那小程序的出路在哪里,有了大哥(APP),二哥(公眾號),還需要三弟嗎?如果不需要感覺錯過了一個億,如果不想錯過,怎么定位,怎么和大哥、二哥進行區別?

  • 在線上發展逐漸平穩和疲乏的時候,利用線下門店實現線上和線下零售的融合,實現新零售的新增長點。
  • 收攏零散入口,解決跨平臺操作,鏈接線下場景,以場景服務為主要功能,通過讓用戶和你相識、相知、相熟到離不開你的一個過程。
  • 充分發揮小程序自身特點,用時在,用完走,不給用戶設置任何門檻,不給過多的外部影響,簡單快樂的相處。

1. 中心化入口,服務場景驅動智能轉變

(1)用戶的場景

用戶的場景是零散、非固定的,零散是用戶分散,服務內容分散,時間不固定、地域不固定;但無非是人找人、人找店、人找優惠。

  1. 喜歡辦什么業務?
  2. 喜歡在什么地方辦?
  3. 會遇到什么樣的問題?
  4. 遇到問題找誰?

上面三個問題不做贅述,我們來說下,遇到問題喜歡找誰,這里的問題不是找不到充值的地方、找不到充流量的地方,這些問題在今天已然不是問題。這里的問題是需要人工介入處理或者需要到店才能解決的。那么,用戶的最終目的是什么?

應該是:

  • 第一時間能解決
  • 有人能替他解決
  • 能夠找到人替他解決

(2)店員的場景

店員的場景就更加簡單了,掙錢、掙錢、還是掙錢;那怎么掙錢呢,應該不外以下幾種情況:

  • 能夠多分配業務
  • 能夠多曝光自己
  • 能夠讓用戶記住自己
  • 能夠增加銷售方式(這一點在下面一篇:員工的銷售利器行銷寶中會進行介紹)

(3)商家的場景

商家的場景是什么?

——我想是店找人、店管人、店掙錢。

那又如何實現商家的場景?滿足以下幾種情況就能夠實現:

  • 能夠多曝光店
  • 能夠讓用戶多進店
  • 能夠讓用戶快速找到店
  • 能夠賣更多的商品

2. 小程序實現線上線下融合的新零售轉變

(1)線上開店,觸達用戶

用戶遇到問題需要服務時,在小程序中找到最近的商家小程序,商家在線或者上門服務,解決用戶的問題。這時候小程序主要提供商家的服務,不以銷售為主,利用優質服務獲取用戶的第一次接觸。

(2)線下服務,觸及用戶

商家不管是在線上幫用戶解決問題還是線下解決問題,商家都會和用戶有了第一次接觸,是一次實實在在的接觸,而不是沒有交互的接觸。這時候“用完走”至少一個概念,不管是商家還是用戶都會保留信息,為后期在服務或者轉化銷售提示數據。

商家接觸用戶的機會增加了,店員的接觸到用戶的機會自然增加,銷售業務的機會也會同時增加。

3. 小程序和公眾號的服務區別

這個時候小程序和公眾號看起來好像都可以實現這個功能,我們來分析下:

(1)就近找人

小程序打開就能搜到附件的小程序,但公眾號不行,需要關注才能找到。

(2)服務內容

前面介紹了,一般情況下,充話費、充流量這樣的服務用戶不會找到商家,基本都是無法自行解決的——如寬帶不能上網,家庭電視不能用等,這類問題發生地都在家附近,肯定是找附近的商家,不會找以前關注的商家。

總結

  • 客戶:遇到問題,第一時間能找到解決的人;問題— >找人— >解決問題— >記住人— >熟悉人— >辦理業務
  • 商家:有什么優惠活動,能夠第一時間通知客戶,客戶遇到的問題,能夠第一時間響應

 

本文由 @yasir.chow 原創發布于人人都是產品經理。未經許可,禁止轉載

題圖來自Unsplash,基于CC0協議

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原作者: yasir.chow 來自: 人人都是產品經理
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